售后服务承诺
2019·10·9 来源:贵州长江分类:售后信息公开


我公司秉承“以客户为中心”的服务理念,依托公司强大的核心技术保障,智能化管理终端、完善的服务管理体系,为客户提供全程优质的服务。通过执行标准服务,为客户提供全天候、全方位、全使用周期的关爱服务。让您真切体验到“高科技、智能化、全方位”的服务。

1、售后服务保障

1).销售部门提供销售车辆顾客档案后第4天开始回访,7天内对首访记录进行整理,了解车的整车状态,根据车辆的运行路线及时在周边建立服务网络,确保车辆正常运行,电池、电机及控制系统售后服务人员采取驻点的方式上门跟踪服务,跟进车辆使用情况。

2).不定期派专业售后技术服务人员跟车服务,检查车辆运行情况并及时排除故障隐患,并掌握车辆的动态资料,做好主动服务工作。

3). 贵州长江汽车整车保修期3年10万公里,对本公司产品因设计、材料、制造、装配产生缺陷而导致的质量故障,由我公司负责对相关部件进行更换或修理,以恢复产品性能。

4).对用户来电、来函、来访提出的意见和要求,一个工作日内予以答复,需要上门服务的,两个工作日内赶到现场进行处理。

5). 电池、电机及电控系统部分保修期5年20万公里。并和电池供应商达成战略合作协议,优先供应电池,确保车辆不间断、持续性运营需求。

6).我公司承诺在客户所在区域内,建立售后特约服务站。

7).在批量车辆的走合保养期内,维修设备允许的条件下,我公司将组织派专业售后技术服务人员上门服务,确保车辆及时完成首次走合保养工作。

8).在车辆正常使用期内,若在操作中出现任何疑问或车辆在运行时出现故障(不影响车辆运行),我公司客服中心、驻点服务人员及当地特约维修服务站将为用户提供快速、优质的应急服务,保证在72 小时内对车辆服务到位。

9).车辆在上线运营期间出现故障(车辆无法运行),我公司客服中心、驻点服务人员及当地特约维修服务站将在1个小时内予以服务响应,及时赶赴现场处理,若车辆故障严重,需返厂维修,我公司将立即派工程车赶赴现场将故障车辆运回修理厂修理。

10).即使车辆超出保修期后,我公司仍免费提供技术指导,必要时可派服务人员和技术人员支持。

11). 对客户所需的配件均为原厂装车件,相关配件质保期按《产品使用说明书》、《保修保养手册》中相关规定执行,我公司备件库负责所需配件的发运工作,快件24 小时发出,慢件48 小时之内发出,特殊件72 小时给予答复。其维修配件价格保证为同类产品最优惠价格。

2、售后服务网络建设

现阶段我司全国范围内已建立多家售后服务网点,后续将根据车辆的销售区域情况及各车辆的运行路线建设特约售后服务站,使得整个售后服务网络满足销售车辆的售后服务工作。特约服务站配备专业电器检测、维修、技术服务人员,拥有新能源整车及关键零部件检测和维保设备,并与相关配套厂家签订服务协议,纳入贵州长江售后服务网络,充分利用服务资源为用户提供快捷、方便的服务。

3、车辆安全监控管理

我公司已搭建了新能源汽车企业车联网监控平台,实现了与新能源整车企业服务平台的成功对接,平台监测数据实时上传国家监控平台。现公司安排专人每天对平台进行监控,将记录车辆异常信息,并及时告知客户及驻外服务人员,处理相关问题,防止质量事故发生,主要对销售车辆的运行里程、驱动电机、动力电池、电控及整车电子设备等进行监控管理。

1). 电机故障管理机制:

a. 实施故障监控记录,并针对故障等级,进行定期检查,提前预防、提前解决,落实到:发现问题及时处理;

b. 责任到人,出现电机故障时,责任人予以第一时间提出解决方案并上报、存档。

2). 电池故障管理机制:

a. 监控车辆实施全程监控,平台监控人员收集车辆全天电池数据,并进行数据存档记录;动态监控车辆由驾驶员掌握第一手资料,平台监管负责人员定时进行数据查询,当故障出现时,第一时间联系电池责任人,同时记录故障、待故障排除、责任人许可后方可运营;

b. 责任到人,依据车辆运营的真实情况,进行审查电池安全,落实到:出车前检查、行车中监控并动态监控。

3). 电控故障管理机制:

a. 车辆电控系统的监控,按照整车提供的方案,实施故障累积记录,定时完成故障信息的存档与更新,通过检查故障记录表,安排相关人员现场处理。

b. 责任到人,平台监控人员在得到责任人的确认后,方可清除故障数据,并许可行车。

4).车辆运行里程管理机制:

a.售后服务部安排专人每天对车辆的里程数据进行统计,分析车辆的运行情况,当车辆出现长时间在线,但无运行里程数据时,及时安排售后人员现场对异常车辆进行核实,并查看相关运行轨迹,找出原因进行分析、处理。

b.责任到人,平台监控人员应及时将里程异常车辆信息告知驻外服务人员,通过现场核实,确认终端设备工作是否正常,当车辆实际运行情况及数据传输相符后,方可关闭相关问题,做好相关记录。

4、培训服务保障

1).对用户组织培训,内容包括正常《使用说明书》、《保修保养手册》的相关内容,以便顾客正确使用车辆及相关保修政策的了解。

2).协助用户培养专业新能源车驾驶员,针对新型纯电动车的特性,专门编写培训教材,纳入到新驾驶员培训体系中。

3).由公司售后服务部技术人员等组成专业的培训师队伍,在车辆销售后定期或者不定期地给用户(含驾驶人员,车辆管理人员,车辆维修人员等)进行理论培训、实践操作指导,包括给用户介绍纯电动车新能源汽车的结构与原理,操作技巧和注意事项,以及维护保养专项知识的培训等。

4).响应国家新能源汽车推广应用战略,发展新能源汽车,为城市降碳减排是我公司的责任和义务。我公司一致决心,集我公司技术、管理、服务优势,积极进取、体现水平,竭诚为用户提供全面的技术、售后服务。

5、质量信息反馈及零部件回收

1).公司建立了完整的市场质量信息反馈机制,通过售后服务人员的现场质量信息收集及客户反馈,售后服务部对相关信息进行整理、分析,编制《市场质量信息统计表》并将相关信息传递给质量管理部门,由质量管理部门对相关问题进行责任划分,制定整改方案并组织实施,确保市场反馈的质量问题达到100%处理。

2). 为了规范售后服务过程中的产品质量保修故障件的鉴定、仓储、发运、验收管理,确保故障件的账、卡、物一致,公司制定了零部件回收流程且建立了零部件旧件库房,售后服务部负责零部件的回收工作,并组织存放管理。定期组织、整理相关旧件发运给各供应商进行二次索赔。与各动力蓄电池供应商协商,动力蓄电池的回收工作由电池厂商负责,并与综合利用企业及汽车报废企业合作,确保废旧电池得到有效处理,避免污染环境,通过“溯源平台”,确保每一块蓄电池来源可查、去向可追、节点可控。

我们将通过组织最优秀的技术、服务人员组成技术服务组;采用先进的设计与工艺确保车辆的品质;切实进行方案优化设计和现场服务组织;严格遵守公司质量管理体系,搞好产品的质量管理和控制;精心组织、确保供货进度满足生产需求;提供全方位的技术服务。使贵州长江新能源汽车推广应用的可靠性、经济性、便捷性等方面达到国内先进水平。 我公司将秉持卓越的服务,坚持“树匠心,铸精品,满足并超越顾客期望”的质量方针,为用户做出最中肯的承诺!

 

服务电话:0851-86235055   

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